互连众信的数字化样本：一家BPO企业如何用AI重塑服务效率

　　你有没有遇到过这样的情况：打客服电话，语音菜单层层嵌套，转人工排队还需要等待；好不容易接通，对方业务生疏、回应迟缓，一个问题反复解释仍无法解决。这些体验背后，指向一个庞大却长期被低估的行业——BPO（业务流程外包）。

　　BPO，即企业将客服、运营支持等非核心业务委托给专业服务商。在中国，这一行业已吸纳超千万就业人口，年增速连续两年超过10%。但硬币的另一面是：传统BPO高度依赖人工，面临培训周期长、人员流失快、质检效率低等结构性难题。当AI技术日趋成熟，行业是否能用科技手段打破“人海战术”的天花板？

　　总部位于北京的互连众信，正试图给出自己的答案。

　　01以AI重构培训：新员工上岗周期大幅缩短

　　传统客服培训通常需要1-2个月，新员工入职后前期绩效仅为成熟员工的一半左右，且从业者平均生命周期较短。互连众信自主研发的“灵教练”智能陪练机器人，基于超过1亿通真实通话数据和百万小时录音训练，实现了沉浸式实战对练。系统可模拟客户对话场景，实时评分并纠正话术，帮助新员工快速掌握业务要点。

　　实际运营数据显示，该工具可节省30%的人力培训成本，覆盖80%的业务场景，同时将违规风险降低80%。

　　02人机协同：AI处理高频咨询，人工聚焦高价值场景

　　针对重复、标准化的服务需求，互连众信推出“小叨”金融联络RPA机器人。该机器人支持预测式外呼与批量外呼，每日可完成超过3万次智能呼叫，客户触达率达到70%以上，而人工成本降低了90%。

　　但这并非简单的“机器替代”。在实际业务流中，AI负责大规模、高频次的基础咨询，而复杂、需要情感判断与深度沟通的场景则交予人工客服处理。这种人机协同模式，既提升了整体响应效率，又保障了关键环节的服务温度。

　　03智能质检：AI替代人工听录，效率提升10倍

　　质检是呼叫中心运营中的关键环节，但传统人工抽检方式耗时耗力，漏检率较高。互连众信开发的“灵验”全渠道质检RPA机器人，利用ASR（自动语音识别）与NLP（自然语言处理）技术，实现7x24小时自动违规筛选。系统违规词库经长期积累，准确率超过90%，可自动筛选出95%的违规录音。

　　相较人工质检，该工具使单个质检员日均处理效率提升10倍，同时实现了全量覆盖，显著降低了合规风险。

　　04数据驱动管理：为每位员工建立“能力画像”

　　互连众信还将数字化能力延伸至人员管理环节。通过采集业绩、客户满意度、产能、合规等维度的数据，系统为每位一线员工生成动态的“能力画像”，并与绩优员工的核心指标进行比对，从而定向推送个性化培训内容。

　　这一做法有效缩短了新员工的成长周期，同时降低了团队的整体离职率。正如企业内部所言：决策不再依赖“感觉”，而是基于数据。

　　05政企协同：一个月从洽谈到落地

　　2023年8月，互连众信作为首批企业之一，入驻中原数字经济产业园。从确定合作意向到正式运营，仅用时一个月。首期上线员工超过40人，次月即突破80人，并于当年年底达到130人以上。

　　数字经济时代，BPO行业的竞争逻辑正在从“劳动力套利”转向“能力套利”。互连众信拥有业务流程外包服务、信息技术服务等业务线，拥有强大的核心技术研发团队和完整的研发体系，通过借助AI技术（NLP自然语言处理；ASR语音识别;KG知识图谱等）分析和卓越流程，强化风险管理，优化数据支持的决策和安全性，帮助企业更高效、更智能的完成运营管理；目前已经积累了48项软件著作权、3项国家专利，服务上百家企业、保险及头部互联网平台，累计消费者互动超过2亿人次，智算中心拥有的AI人工智能算力系统和运营系统，已顺利通过国家信息系统安全等级测评。其探索表明：以AI、大数据、云计算为代表的数字技术，能够系统性地提升服务外包行业的质量与效率。

　　“单打独斗的企业将无法生存。”互连众信将继续秉持初心，以技术为依托，专注优势领域，立足市场，用科技重塑“看不见的价值”。

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